Customer Relationship Management (5cr)

Code: A9126-3021

General information

Enrollment: 28.11.2022 - 04.12.2022; Registration for the implementation has ended.

Timing: 01.01.2023 - 31.07.2023; Implementation has ended.

Number of ECTS credits allocated: 5 cr

Local portion: 2 cr

Virtual portion: 3 cr

Mode of delivery: Blended learning

Campus: Laurea Leppävaara

Teaching languages: Finnish

Seats: 20 - 40

Degree programmes: Palveluliiketoiminnan koulutus (MLA2), Laurea Leppävaara (Finnish)

Teachers: Petri Vähäkangas

Teacher in charge: Petri Vähäkangas

Groups: MLA222KA
Palveluliiketoiminnan koulutus, monimuotototeutus, K22, Leppävaara

Study unit: A9126

Learning outcomes

The student is able to
- build and develop customer relationships
- manage customer relationships

Teaching methods

Luennot alkavat 16.1 Leppävaarassa tilassa 232A.
Kurssi, aikataulu ja tehtävät esitellään tuolloin.
Viimeinen luento ja tiimityöesitykset 8.3.2022

Learning materials and recommended literature

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)

Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
(Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.

Alternative completion methods of implementation

Itsenäinen suoritus mahdollinen ja sovittavissa opettajan kanssa.

Co-operation with working life and/or RDI

Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Mahdollisia vierailijaluentoja.

Important dates

Luennot alkavat 16.1 Leppävaarassa tilassa 232A.
Kurssi, aikataulu ja tehtävät esitellään tuolloin.
Viimeinen luento ja tiimityöesitykset 8.3.2022

Student workload

Lähiopetus ja siihen valmistautuminen 20 h
Yksilötyö 55 h
Asiakasstrategia tehtävä (tiimityö) 55 h

Content and scheduling

Opintojakson keskeinen sisältö:

•Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
•Asiakassuhdemarkkinointi
•Asiakaslupaus ja arvonluonti
•Asiakkuuden elinkaari
•Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
•Asiakaskannattavuus
•Tulevaisuuden asiakassuhteiden johtaminen

Further information for students

Kurssin tehtävät ja aikataulu esitellään ensimmäisellä opetuskerralla. Alustana käytetään Canvasia.

Evaluation scale

H-5

Further information